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运维保修服务
2021-07-05 09:33:03   来源:   

银柏提供的的运维服务包括:存储设备的日常监控,设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内容。基本服务内容:序号服务模

银柏提供的的运维服务包括:存储设备的日常监控,设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内容。
基本服务内容:
序号 服务模块 内容描述 提供方
1 现场备件安装 配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场 银柏公司
2 补丁服务 消除软件漏洞给系统带来的安全隐患,并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。 银柏公司
3 升级服务 对系统进行软件或硬件的升级,以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。 银柏公司
4 现场故障诊断 按服务级别:7×24小时
            5×8小时
银柏公司
5 电话远程技术支持 7×24小时 银柏公司
6 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 银柏公司
7 系统优化 对客户系统提供优化服务。 银柏公司
 
银柏现场值守人员可进行监控管理的内容包括:
Ø CPU 性能管理;
Ø 内存使用情况管理;
Ø 硬盘利用情况管理;
Ø 系统进程管理;
Ø 主机性能管理;
Ø 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度;
Ø 监控主机硬盘运行状态;
Ø 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态;
Ø 主机系统文件系统管理;
Ø 监控设备状态、端口状态、传输速度;
Ø 监控记录设备硬件故障提示和告警,并及时解决故障问题;
银柏公司并根据不同故障,对其进行分级:
Ø 故障分级标准
编号 故障级别 CASE现象
P1 一级故障 公司为客户所服务的产品或技术出现重大错误导致客户业务系统无法正常运行,或者将可能产生客户业务系统无法正常运行的严重后果。或者客户业务系统无法正常运行而需要使用公司提供的产品或技术从而需要公司提供技术服务。
P2 二级故障 公司为客户所服务的产品或技术本身出现重大错误,导致客户无法使用以完成必要的工作。
P3 三级故障 公司为客户所服务的产品或技术出现部分错误,但不影响客户使用。
P4 四级故障 客户就公司所服务的产品或技术的使用提出新的建议和修改意见从而需要公司提供技术服务。
故障级别首先由值班工程师(即一线工程师)判定,一线和二线工程师在接到CASE后,可以根据用户的实际情况及CASE处理过程中的进展对该CASE的故障级别做相应调整。
Ø CASE故障处理与升级上报时限
确诊时限 故障级别
一级故障 二级故障 三级故障 四级故障
1小时 责任工程师      
4小时 服务中心经理 责任工程师    
1工作日 公司总经理 服务中心经理 责任工程师  
2工作日   公司总经理 服务中心经理 责任工程师
3工作日     公司总经理 服务中心经理
 
如上表所示,对于不同故障级别的CASE,我们定义了不同的升级和上报时限。这里“升级”是指CASE转交给该技术责任工程师或产品原厂商的技术支持中心,同时需要转交人继续向被转交人提供必要的维护。“上报”是指把CASE当前的状况按规定时限逐级报告给上级主管,由被报告人协调调动更大范围的资源协助CASE的处理。
表中提到的“确诊”的定义是:查明故障原因,并已向用户提供解决办法。此时CASE不一定是“关闭”状态。
对于一级故障,计时是按照自然时间计时,对于二、三、四级故障是按照公司的标准工作时间计时。
在CASE被升级给责任工程师之前的时间内,CASE的全部处理工作由一线工程师承担。
Ø CASE处理流程
1、Case建立
用户通过电话、传真、电子邮件把其故障告知银柏热线服务中心的值班工程师,值班工程师将完成以下工作:
l 记录用户信息;
l 记录故障信息;
l 初步确定故障级别;
l 生成CASE记录。
2、Case分配
银柏热线服务中心值班工程师在Case建立后,对于自己能够认定为有效的Case,直接分配Case给一线工程师。对于自己不能认定的Case,需要进行“Case确认”。
3、Case确认
银柏热线服务中心值班工程师把自己不能认定的Case,向银柏热线服务中心经理确认产品是否在维保范围;
银柏热线服务中心经理同意提供技术维护服务,值班人员需要依据技术维护人员名单分配CASE给指定的工程师。
4、Case监督
监督CASE在最初的1小时内的执行情况是银柏热线服务中心值班工程师的职责,手段包括检查服务器中的记录、电子邮件的收发及电话联系,检查时间分别为从分配CASE给工程师后的15分钟内
如果指定的一线工程师在15分钟的时间内没有回呼用户,则依据技术维护人员名单分配CASE给另外一个一线工程师,要求他15分钟内回呼用户,并把情况报告给银柏热线服务中心经理。
5、故障处理
工程师通过远程维护、现场服务以及设备维修与更换等方式对用户的产品故障进行处理;
如在规定的时限(见《CASE故障处理与升级上报时限》)内,不能确诊,需要依据升级上报程序采取下一步行动。
6、现场维护
当工程师在Case处理过程中需要现场维护时,他需要向银柏热线服务中心经理进行申请,同时把Case转移给银柏热线服务中心经理。
中心经理负责指定现场工程师并进行“再分配Case”。
7、Case转移
当Case处理需要现场维护或设备维修与更换服务时,需要当前处理Case的工程师把Case转交给银柏热线服务中心经理,银柏热线服务中心经理再把Case分配给相关人员并负责协调其他相关资源。
8、Case内部升级
当工程师无法独立解决Case或到达规定的升级时限时,他要把Case升级给银柏热线服务中心经理,银柏热线服务中心经理再把Case分配给二线服务人员中的该技术责任工程师。
9、Case升级到原厂商技术支持中心
责任工程师依然无法独立解决Case或到达规定的升级时限时,他要把Case升级到相关产品的原厂商技术支持中心。并且在原厂商技术支持中心的工程师在进行Case处理直到Case关闭的过程中提供维护与协助。
10、硬件故障
对于由硬件设备故障产生的Case,需要工程师进入备件更换流程,在备件更换流程结束后,继续由原来的工程师进行Case处理直至Case关闭。
11、Case关闭
工程师在关闭Case前,需要与用户进行沟通,确认用户同意关闭Case后,才能在跟踪系统软件中关闭Case。
银柏公司将针对设备系统情况和具体要求制定系统性能调整计划,即系统运行性能诊断计划,每个月一次对用户方的设备进行系统运行性能统计及诊断,根据结果提出调整系统参数方案,使系统始终在最佳状态下运行,并对可能出现的问题提供科学预测,经用户方同意后,采取必要的预防和补救措施,对系统进行调整,防患于未然。具体服务内容包括(包括但不仅限于)、CPU性能、内存使用、磁盘I/O性能、网络性能。

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