1.1 总经办职责

l 负责制定公司在运维服务方面的发展战略和发展方向；
l 负责制定公司在运维服务的各项方针和目标，贯彻落实并确保目标的实现；
l 负责主持公司的运维服务团队建设，规范内部管理，确保运维服务各项资源（包括人力资源、基础设施、财务资源等）的科学配置和落实；
l 确保公司运维服务各项基本管理制度的建立，并贯彻实施；
l 处理运维服务方面的重大突发事件；

1.2 客服中心职责

客服中心下设服务台、运维组；部门总体职责如下：
l 负责落实公司运维服务战略规划
l 负责运维服务体系的实施。
l 负责客服中心的团队建设，拟定、调整岗位设置，设定各岗位职责。
l 负责协调运维服务活动需要的各种资源。
l 负责组织重大事件、重大问题的处理。
l 开发定制运维产品，负责维护公司的服务目录。
l 负责运维各流程的制定与审核。
l 负责与其他职能部门完成与运维服务体系以及资质、合同等相关工作。

1.2.1服务台职责

l 接受用户和运维人员的事件申报；
l 对受理的事件进行初步分类和优先级判断；
l 与服务请求的提交者及相关用户进行沟通、跟踪、通报事件的处理情况；
l 事件解决后，与用户沟通确认事件已解决并进行满意度调查；
l 事件解决后，根据事件解决方案，监督更新配置信息。
l 负责知识库的维护。

1.2.2运维组职责

l 负责公司整体软硬件运维项目管理，包括现场勘察、出具运维方案、与客户沟通ppt讲解；
l 参与公司软硬件运维服务项目的合同评审工作，确定软硬件运维服务组投入成本及工期；
l 软硬件运维项目的维护和升级改造工作，控制运维成本和维护费用的收取等；
l 覆盖部门体系的落实与监督，树立良好公司形象，完善软硬件运维服务队伍的素质和服务水平，更好的服务于客户，以专业的技术水平提高客户的满意度；
l 参与公司技术发展规划及公司总体规划，制定软硬件运维服务组的年度运维计划任务；
l 结合技术支持部部门的计划任务分解年度目标并监督执行；
l 负责建立并灌输部门文化与公司文化相结合；
l 统筹软硬件运维服务组人员及梯队培养工作；
l 负责软硬件运维服务组直接负责或参与项目的风险分析、风险规避及风险防范。
l 负责知识库内容的收集与更新。

1.3 质量部职责

l   负责编制年度质量管理计划、跟踪、检查。
l   对运维质量管理体系进行策划，以满足运维质量目标和质量管理体系的
需求。
l   负责运维服务管理体系的文件编制、审核、批准和发放。
l 对运维服务综合办输出要形成文件或过程实现记录进行检查与提出运维服务管理能力提升的建议和修改。
l 当公司内部或外部发生重大变化时，要预先进行更改策划，以确保运维服务质量管理体系的完整性，防止运维服务质量管理体系的局部失效。
l   负责组织相关部门制定运维服务能力管理内审及管理评审相关制度、计划和报告并实施，确保公司服务能力水平得到不断提升。
l 协调公司资源，对运维服务能力质量改进工作进行督促管理，定期组织相关部门修订、审核运维服务质量制度、计划及报告。
l   负责公司级客户满意度调查。
l 定期组织开展服务质量的检查、改进工作，不断提高服务能力建设水平，提高客户满意度。

1.4 供应中心职责

l 负责公司合作项目市场拓展和日常管理工作。
l 根据客服中心备品备件需求编制年度备件采购计划并完成采购工作。
l  按运维服务合同要求，做好各运维项目备品备件的询价及采购工作，确保备品备件采购时的质量符合项目需要。
l 负责备品备件的退换货及质量跟踪处理工作。
l 针对不同的备品备件建立不同的供应商信息库，对供应商进行分类管理。
l 建立健全供应商评价体系，定期评价供应商，做好合格供方管理工作，并与之建立良好的合作关系。
l 负责做好采购合同的签订及管理工作。
l 对备件库中的备件通过与合作供应商及厂商签订合同的方式进行控制及报备追踪。
l 对备品备件的到货情况进行及时追踪，确保采购的及时性、有效性。
l 建立第三方备品配件的储备等管理工作。
l 落实、执行库房管理制度，加强库房制度化、规范化管理水平；
l 建立库房出入库管理台账和库存物资盘点制度，确保帐物相符，随时掌握库存物资动态；
l 有效地控制和监督物品的出入库手续及数量，压缩费用开支。
l 负责工器具、备品备件的入库检测及可用性检测；
l 负责公司仓库和发货管理等工作。

1.5 人事行政部职责

招聘、储备人员
l 根据客服中心编制的人员需求计划组织实施，建立人员储备机制。
l 为客服中心提供人力资源支持，做好年度人员储备工作。
l 根据运维人力资源规划，协助部门经理建立并完善公司各种员工招聘制度及政策，并根据需要进行及时调整、修改。
l 根据运维人力资源规划和各部门的人力资源需求计划，制订岗位招聘计划
l 定期或不定期的进行人力资源内外部状况分析及运维人力需求调查，并进行岗位需求分析。
l 利用各种有利资源，组织开拓和完善各种人力资源招聘渠道，发布招聘息
l 负责运维服务各岗位的人员储备及策划。
培训
l 根据客服中心编制的培训需求计划组织实施。
l 负责督促客服中心做好运维各岗位人员的培训工作，包括培训课程的   定制、训老师考核及评价等的培养、培训效果的。
l 负责运维服务人员的新人岗位培训，及运维年度培训计划的制订与组织实施及培训效果评定。
l 负责建立内部及外部师资库、教材库、试题库和案例库等。
l 负责运行维护各部门的培训计划实施，组织内外部讲师资源、审核课程并落实培训。
l 设计并落实运维服务岗员工的职业生涯发展规划，跟踪关键员工的职业生涯发展规划落实情况。
l 负责运维各部门相关活动项目的组织开展。
绩效考核
l 负责各部门绩效考核及组织绩效考核评比。
l 负责协助客服中心建立绩效考核机制并有效运行。
l 负责协助客服中心建立各岗位人员技能评价体系及做好定级考核工作。

1.6 技术中心职责

l 配合市场人员跟踪并充分了解服务项目，对服务项目做出可行性分析，即对项目目标可行性及项目技术可行性进行论证，为服务项目决策提供技术支持；
l 主动参与客户服务项目咨询，完成用户需求分析报告，按照甲方要求做出最优化的服务项目咨询报告，做出最准确的成本分析报告。
l 配合市场人员深入了解客户运维服务需求，并针对需求做出最佳方案；配合市场人员完成与用户的技术交流、服务方案宣讲等工作。
l 负责对运维工具的开发以及提供技术支持。